Capítulo 5. Operación del servicio

La Operación del servicio pone en producción y hace realidad el servicio al Cliente.

La Operación del servicio integra en producción los mejores consejos prácticos y guías respecto a las personas, procesos, tecnología de infraestructura y las relaciones necesarias para asegurar una provisión del servicio de alta calidad y rentable a los niveles acordados con el Cliente, ya sea interno o externo, con el fin de satisfacer las necesidades del negocio. 

Estamos en una fase tangible para el Cliente (podríamos llamarla así), ya que el Cliente podrá ver, por primera vez, como se comporta su servicio en producción. Para que la Operación del servicio cuente con el éxito que queremos, debemos tener especial cuidado en aplicar los cambios necesarios para corregir los errores detectados en la Transición del servicio. Esto es fundamental si queremos que el servicio que damos al Cliente sea de la más alta calidad y cumpla con sus expectativas y con las nuestras (ya que como empresa vivimos del servicio que prestamos a nuestros Clientes).

Procesos

Los principales procesos de la Operación del servicio son los siguientes:

Gestión de Eventos: El objetivo es detectar eventos, entenderlos y determinar la acción de control adecuada. También hay que tener en cuenta la automatización de las actividades de rutina de Gestión de Operaciones.

Este proceso tiene como meta la monitorización de todos los eventos que ocurren en la infraestructura para permitir la normal Operación del Servicio y detectar y escalar las excepciones para poder tratarlas.

Gestión de incidentes: La gestión de incidentes es el proceso para solucionar todos los incidentes que aparezcan en el servicio que ya está en producción. El pensar que nuestro servicio no tendrá incidentes porque se han cuidado todos los detalles y por ello no invertir en herramientas adecuadas para la monitorización, es caer en un error común que puede ponernos en una situación complicada ante el Cliente. Las metas que debemos conseguir con este proceso son principalmente tres. La primera y más importarte es la restauración de la Operación normal del Servicio tan pronto como sea posible. La segunda es minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio. Y la tercera es garantizar que se mantenga la calidad y la disponibilidad del Servicio.

Cumplimiento de la solicitud: Se trata de gestionar las peticiones que se realizan dando información, manejando las quejas y comentarios. Este proceso también se puede encargar de los cambios estándares. También es responsable de realizar los cambios frecuentes, de bajo riesgo y de bajo costo.

La meta que quiere conseguir este proceso es brindar un canal efectivo y eficiente a los usuarios para que hagan sus solicitudes, obtengan información y servicios estándares.

Gestión de acceso: Este proceso se basa en la implementación de políticas y acciones definidas en la Gestión de Seguridad y la Gestión de Disponibilidad. La meta que persigue es conceder a los usuarios autorizados el derecho a usar el servicio y evitar el acceso a los usuarios no autorizados para proteger la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información y la infraestructura.

Gestión de problemas: Es el proceso que trata de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Para tenerlo claro hay que decir que un problema es la causa desconocida de uno o más incidentes. Y hago hincapié en “desconocida”, ya que si el incidente es conocido, hemos debido de tratarlo con anterioridad correctamente para que no vuelva a ocurrir.

La meta a conseguir con este proceso son principalmente tres. La primera es minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas sobre el negocio que sean causados por errores dentro de la infraestructura. El segundo trata de evitar la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores. Y el tercero consiste en prevenir que se produzcan problemas e incidentes, como resultado de esos problemas.

Funciones

Las funciones de la Operación del Servicio son las siguientes:

Gestión Técnica: Es la función que brinda las habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para dar soporte a la operación continua de la infraestructura TI. La gestión técnica juega un rol importante en el ciclo de vida completo del servicio, no sólo en la Operación del Servicio.

Gestión de Operaciones TI: Esta función se encarga de las operaciones diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI y se superpone con las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Todo ello garantiza que las operaciones de rutina sean desarrolladas, brinda una monitorización centralizada y actividades de control.

Gestión de Aplicaciones: Es la función responsable de gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida. Da soporte y participa en el diseño, la evaluación y la mejora continua de las aplicaciones. Esta función tiene como meta ayudar a diseñar, implementar y mantener aplicaciones estables para dar soporte a los procesos de negocio de la organización.

Centro de Servicio al Usuario (Service Desk): Se trata de los centros de recepción y gestión de incidencias de Usuarios. Es el punto principal de contacto para los usuarios cuando se produce una interrupción del servicio, para solicitudes o incluso para solicitudes de cambio (pero para casos bien categorizados). Aunque trataré este tema más en profundidad, la meta de está función es dar soporte para el suministro del servicio TI  acordado, asegurando la accesibilidad y la disponibilidad de la organización de TI y realizando diversas actividades de soporte.

De interés

Quiero hacer una mención especial a dos puntos clave dentro de la Operación del servicio que son el Centro de Servicio al Usuario y la Monitorización y tratamiento de incidencias (dentro de la Gestión de problemas).

Aquí voy a dejar un poco de lado a ITIL^® (aunque lo tiene perfectamente estructurado e implementado) y dedicaré una breve disertación a estos dos temas.

Monitorización y tratamiento de incidencias: Hay empresas que prefieren ser reactivas en estos temas en vez de proactivas. Prefieren enterarse de una incidencia por el Cliente. Esto es muy grave. No sólo para el servicio que se entregó al Cliente, sino también para futuros negocios con esa u otras empresas. Ya que las malas prácticas “corren como la pólvora” en el mundo de los negocios y nuestra imagen corporativa se puede ver gravemente dañada.

Si pensamos que la inversión en herramientas para una buena monitorización no nos compensa, estamos equivocados. Primero porque existen herramientas de monitorización gratuitas muy potentes. Por lo que la inversión se acotaría a la implantación e implementación de alertas. Y segundo, porque lo que podemos perder como empresa de referencia en el mundo empresarial es mayor a lo que nos podemos ahorrar al no contar con estas herramientas y esa filosofía de trabajo.

La monitorización de los servicios debe funcionar como un servicio más en producción. Y para ello debe contar con el mismo ciclo de vida que los demás servicios.

Centro de Servicio al Usuario: Además de las consabidas funciones de los centros de servicio al Usuario como la peticiones o quejas, los eventos, las incidencias, las solicitudes de servicios y otras operativas, hay que destacar la importancia que el usuario tiene en un servicio en producción.

Si bien el usuario no es el Cliente como “ente”, debemos tratarlo con igual categoría. El usuario nos ayudará, si sabemos como sacarle partido, en la Mejora continua del Servicio, ya que nos irá dando pistas de cómo mejorar el servicio.

Por muchas pruebas de estrés que hayamos hecho al servicio, nada es comparable al usuario en producción. Debemos tener una especial sensibilidad con el Usuario, ya que sus problemas son también los nuestros.

“Un usuario contento es un Cliente despreocupado”.

Resumen

La Operación del Servicio quizás sea el más conocido dentro del ciclo de vida de ITIL^®, ya que es el servicio en producción, el que “se ve”. Pero no hay que olvidar que el resto del ciclo de vida es tan importante como este. Evidentemente aquí mostramos “la cara” al Cliente, pero hay que hacer un buen trabajo en todos para que éste sea de calidad.

Es evidente que esto es un reflejo del complejo funcionamiento de la Operación del servicio, que habría que complementar con las actividades y roles propios. Pero como en capítulos anteriores, no quiero sobrecargar la lectura, tan solo reflejar lo más importante para que el lector se haga una idea. No se trata de poner todo, para eso ya existen numerosos libros e infinidad de publicaciones en Internet.

Aquí trato de poner «un poquito» de teoría y «un poquito» de experiencia propia.