¡Proyecto finalizado! A otra cosa.

Posiblemente la Mejora continua del Servicio sea el más olvidado del Ciclo de Vida de ITIL, y en los “tiempos que corren” seguramente sean uno de los más necesarios.

Un proyecto no finaliza hasta que nuestro contrato con el Cliente no finaliza, valga la redundancia. Mientras le estemos prestando servicio, nuestra labor no será sólo la de mantener, “parchear” y monitorizar el servicio, sino que también debemos mejorarlo, en la medida de lo posible claro. No hay que olvidar que somos empresa y necesitamos cobrar los servicios, aunque en ocasiones no necesariamente en dinero.

En la Mejora continua del Servicio es muy necesario que el resto de Servicios se hayan realizado lo mejor posible y con una documentación adecuada, fácil de usar y dinámica. Necesitaremos toda esa información y todos los procesos derivados de ella para poder hacer un buen trabajo con la Mejora continua del Servicio.

Cuando se produce un error en el Servicio necesitamos, en primer lugar, restablecer el servicio lo antes posible, como es lógico. Pero derivado del error se debe realizar un estudio y como consecuencia la solución del problema, no a corto plazo sino definitivo. En más ocasiones de las que pensamos, los errores se solucionan con “parches” para “salir del paso”. Es decir, se soluciona el error, no el problema. Normalmente con la excusa de una solución a corto plazo que derivará “cuando haya tiempo”, en la solución definitiva. Algo que nunca llega. Esto que pensamos que puede ser un ahorro de trabajo, a la larga es todo lo contrario. Necesitaremos solucionar el error con frecuencia, ya que no hemos solucionado el problema y además tendremos al Cliente descontento. Por no contar el gasto en recursos que nos costará a nosotros.

Pero si realmente queremos sacar partido a la Mejora continua del Servicio, lo debemos hacer en verdaderas mejoras basadas en datos medibles del Servicio y la interacción con el Cliente. Aquí si podremos recibir una remuneración con la Mejora, que se trasformará en dinero, en calidad para nuestra empresa, en algún otro contrato o en la renovación del existente.

Como hacemos todo esto, bueno, eso es “harina de otro costal”, pero no es complicado si aplicamos una guía de buenas prácticas y sentido común.

Necesitamos ser visibles para los Clientes y eso lo conseguimos, entre otras cosas, dando un Servicio único y de calidad.