Capítulo 4. Transición del servicio

La Transición del servicio provee orientación sobre cómo los requisitos de la Estrategia del servicio (codificados en el Diseño del servicio) son efectivamente llevados a cabo en la Operación del servicio, mientras se controlan los riesgos de fallo y de interrupción.

Realmente, la Transición del servicio es la encargada de hacer “realidad” el diseño que le pasa el Diseño del servicio y lo lleva hasta la puesta en producción, ya que antes de pasarlo a la Operación del servicio hay que probarlo en el entorno en el que estará definitivamente. En ocasiones, antes de que la Transición del servicio pase el servicio, valga la redundancia, a la Operación del servicio, necesita devolverlo al Diseño del servicio para que haga correcciones. Esto significa un coste añadido que tendremos que asumir nosotros, no el Cliente, por lo que es sumamente importante que el Diseño del servicio realice su trabajo y transmita sus especificaciones correctamente.

Las principales metas y objetivos deben tener un equilibrio adecuado entre la velocidad, el costo, la seguridad y la concentración en las expectativas y requisitos del Cliente. Es por eso que la Transición del servicio está considerada como la gran planificadora. Debe proveer de agilidad, gestión del nivel de riesgo, cumplimiento de las obligaciones legales, mayor calidad, tiempo de acceso al mercado mejorado, sotes reducidos, mejor productividad y una mejor gestión de las fusiones y adquisiciones.

En definitiva, es el que transforma el diseño en un servicio real para el cliente y lo lleva a su puesta en producción.

Procesos

Los procesos de los que consta la Transición del servicio son los siguientes:

• Gestión de Cambios: Se establece para dar respuesta a los cambiantes requisitos del Cliente y a las solicitudes de Cambio de negocio, mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes, las interrupciones y el reproceso.
• Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones: Este proceso gestiona los Activos de Servicio y los Elementos de Configuración para soportar los demás procesos de la Gestión del Servicio y del negocio.
• Gestión de Entrega y Despliegue: Tiene como finalidad el generar, probar y entregar la capacidad para brindar los servicios especificados por el Diseño del servicio, y cumplirá con el requisito de los interesados y entregará el objetivo deseado.
• Pruebas y Validación del Servicio: Intenta establecer un grado de confianza en que un servicio nuevo o modificado producirá el valor y los resultados requeridos, lo cual se logra a través de pruebas de validación.
• Evaluación: Provee una forma coherente y estandarizada de determinar el rendimiento de un Cambio del Servicio en el contexto de los servicios e Infraestructura existente y propuesta.
• Gestión del Conocimiento: Le permite a las organizaciones mejorar la calidad en la toma de decisiones de gestión, garantizado que la información es confiable y segura y que los datos están disponibles en todo el ciclo de vida del servicio.
• Planificación de la Transición y Soporte: Ayuda a la habilidad del Suministrador de Servicios para manejar grandes volúmenes de cambio y entrega a través de su base de Clientes y alinea los planes de la Transición del Servicio con los planes de los Clientes, los suministros y los proyectos de cambio de negocio.

Actividades

Además de los procesos, la Transición del servicio cuenta con dos actividades, entre otras cosas.

• Cambio Organizacional y de Interesado: Refleja el carácter integral del cambio en el cual debe estar basada la Transición del servicio. Las innovaciones modernas significan que la propia organización también va a cambiar inevitablemente para hacer uso de los servicios nuevos y modificados disponibles.
• Comunicaciones: Una de las principales deficiencias de la Transición del servicio ha sido la incapacidad para ofrecer una comprensión rápida y suficiente de las consecuencias, los beneficios y el uso de los Servicios internos de la empresa. Se debe asumir este papel de comunicación para asegurar que el negocio, la comunidad de usuarios finales y el personal de la organización estén todos en conocimiento de los servicios disponibles, por qué son importantes, cómo se interrelacionan y afectan otros servicios, y cómo son soportados.

El éxito de la Transición del servicio  se basa en utilizar métodos y procedimientos que sean eficientes, rápidos y estén controlados en todo momento.

El método que tiene la Transición del servicio de controlar los cambios es a través de la Gestión de Cambios, que donde se realizaran las solicitudes, que deben de tener en cuenta los servicios y las necesidades de negocio, y se discutirán con todas las áreas implicadas hasta llegar a un consenso. Después de esto se implementará, se probará en un entorno de pruebas y se pasará a la Operación del servicio para su puesta en Producción.

Es importante registrar y evaluar todos los cambios, es necesario priorizarlos, autorizarlos, planearlos, probarlos, implementarlos, documentarlos (y hago un alto en este punto para exacerbar la importancia de una buena documentación) y revisarlos.

Hay que tener en cuenta que No todo cambio es una mejora, pero toda mejora implica un cambio. Es responsabilidad de la Transición del servicio que un cambio haya pasado todos los controles necesarios antes de su paso a la Operación del servicio, es decir, a su puesta en producción.

Los cambios no solo se realizan por fallos en producción o peticiones del Cliente para introducir nuevas funcionalidades (hay que tener en cuenta que un cambio no es solo una modificación, sino que también se considera cambio a la adición y a la eliminación). También se realizan cambios para reducir costes, innovar o aumentar la facilidad y la eficacia del soporte. Estos cambios se considerarían cambios Proactivos. Los cambios Reactivos serían los que solucionan errores, soportan nuevas líneas de producción, adaptarse a circunstancias especiales, etc.

Evidentemente los cambios, ya sean Proactivos o Reactivos, deben tener éxito al primer intento, deben optimizar la exposición al riesgo y minimizar la gravedad de cualquier impacto e interrupción.

Solicitar un cambio

Todos los que formen parte del servicio pueden solicitar un cambio. Este cambio se encolará con otros y se expondrá en la reunión que realice la Gestión de Cambios.

Si el cambio es Estándar  (CAB) se reunirá el Comité de Cambio. Puede estar compuesto por parte del Cliente, el gestor de usuarios, una muestra de usuarios, desarrolladores de aplicaciones, personal técnico, personal de servicios y operaciones y algún subcontratado en el caso de que existiera. Normalmente, por experiencia, suele ser un grupo mucho más reducido.

Si el cambio es de Emergencia (ECAB) se reunirá el Comité de Emergencia. Normalmente está formado por los componentes del cambio estándar, aunque se reúnen de emergencia para el cambio, sin esperar a la reunión del cambio estándar.

Cuando el cambio tiene un alto riesgo o un alto coste, normalmente el Directivo de negocio suele estar en el Comité de Cambio.  También puede estar el Consejero de administración si el cambio afecta a divisiones de la organización o a servicios múltiples.

^Nota:  Lo que hay que tener claro es que todos estos comités son meramente consultivos, el único que autoriza o desautoriza el cambio es el Gestor del Cambio.

Existen muchos tipos de cambios así como de solicitudes y actividades, tales como la autorización del cambio o la valoración y la evaluación y todo ello es medible utilizando métricas especiales para esos procesos. No es cometido de este Ensayo profundizar tanto, pero podrán encontrar toda esa información en Internet y en libros especializados.

Como dato interesante, quiero hacer referencia a lo que ITIL^® llama las “Siete Rs” de la Gestión de Cambios para la evaluación de la solicitud de cambio.

1. Requerido
2. Razón
3. Retorno
4. Riesgo
5. Recursos
6. Responsable
7. Relación

Para la Planificación y la Programación del cambio hay que tener en cuenta el Calendario del Cambio que deberá estar autorizado y con la fecha prevista, el Apagón de los Servicios Proyectados con los detalles del cambio a los SLA acordados y la disponibilidad prevista, los Modelos de Proceso del Cambio que deben estar documentados, el Plan de Evaluación de la Solución con todos los detalles necesarios y por último pero no menos importante el Plan de Marcha Atrás que deberá reflejar todo lo anterior para una posible vuelta al estado de inicio.

Roles de la Transición del servicio

1. Gestor del Cambio
   1. Es el responsable de las principales actividades del proceso
   2. Controla la solicitud del cambio (RFC)
   3. Coordina el Comité del Cambio (CAB)
   4. Es el gestor del cambio es quién autoriza o rechaza el cambio. Como he dicho anteriormente el CAB es solo un órgano consultivo.
2. Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones
   1. El Gestor de Activos de Servicio es el responsable del sistema de la gestión de Archivos. Todo esto incluye los informes del sistema, las personas, el proceso, la programación, las herramientas necesarias y la política.
   2. El Gestor de la Configuración es le responsable de la gestión de la configuración e incluye lo anteriormente dicho en el Gestor de Archivos de Servicio.
3. Gestión de Entrega y Despliegue
   1. Es el responsable de la planificación del diseño, la construcción, la configuración y las pruebas de todo lo que es necesario entregar.
   2. También existe el Gestor del Empaquetado y la Construcción de la entrega, el de la implementación y el de la Vida Temprana, que se encarga de dar soporte en los primeros pasos del cambio.

Resumen

La Transición de servicio junto con la Mejora continua del servicio, posiblemente sean los grandes olvidados del ciclo de vida de ITIL^® en las empresas. Quizás para reducir costes, personas, procesos o tiempo. Lo que está claro es que es un tremendo error, ya que cualquiera de los dos son tan importantes o más que el resto.