Capítulo 3. Diseño del servicio

El diseño del servicio se realiza teniendo en cuenta las indicaciones que nos trasmite la Estrategia del servicio, que es la que ha realizado un estudio de mercado, ha hablado con los Clientes y saben lo que necesitan y cuales son las condiciones del mercado. Para ello debe disponer de una buena documentación y escrita en un lenguaje correcto. Un lenguaje correcto, es un lenguaje escrito en los términos necesarios para que lo entienda y lo interprete perfectamente quien lo necesite para su trabajo. A veces técnico para nuetros departamentos, a veces no para el Cliente.

El Diseño del servicio proporciona soluciones de negocio para cumplir objetivos, de servicios nuevos o modificados, y así incluirlos en un entorno real. Este paso tiene un coste elevado, por lo que el Diseño del servicio no empieza si no se acepta el presupuesto del servicio.

Los principales objetivos del Diseño del servicio son los siguientes:

• Diseñar servicios que proporcionen soluciones de negocio.
• Reducir, minimizar o limitar los costos a largo plazo del la prestación del servicio.
• Diseñar procesos eficientes y efectivos para el diseño, la transición, la operación y la mejora continua de los servicios.
• Diseñar infraestructuras seguras y eficientes.
• Diseñar métodos de medición y parámetros de medición para evaluar la efectividad y la eficiencia de los procesos de diseño y los documentos a entregar.
• Producir y mantener planes, procesos, políticas, arquitecturas y documentos.
• Desarrollar las habilidades y la capacidad.
• Contribuir al mejoramiento de la calidad general de servicios dentro de las limitaciones de diseño impuestas.
• Produce y coordina la creación de documentación del diseño.

Los procesos principales del Diseño del servicio son los siguientes:

• Gestión de nivel de servicio
• Gestión de capacidad
• Gestión de disponibilidad
• Gestión de la continuidad del servicio
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión de suministradores
• Gestión del Catálogo del servicio

En cuanto a la gestión del Catálogo del servicio, es importante que este incorpore la visión desde el punto de vista del Cliente. Como he comentado anteriormente, hay que cuidar el lenguaje con que escribimos los documentos o dirigimos las conversaciones, ya que en cada caso hay que hacerlo desde el punto de vista a quién va dirigido ese documento o esa conversación, sobre todo si se trata del Cliente.

El Diseño del servicio debe cuidar cinco aspectos fundamentales como son los procesos, la tecnología y arquitectura, la medición, los sistemas de gestión del servicio y las soluciones o requisitos del servicio.

En muchas ocasiones los diseños, planes y proyectos fallan a causa de la falta de preparación y gestión. Hay que planificar y preparar eficazmente a Personas, Productos, Procesos y Participantes (proveedores, socios/partners, suministradores). Lo que ITIL^® llama las “Cuatro Ps”.

El Diseño del servicio tiene que garantizar un nivel acordado para todos los servicios actuales y que los servicios futuros se entreguen alcanzando las metas acordadas. Debe implementar medidas de mejoramiento para el nivel del servicio prestado y concentrarse en la relación y la comunicación entre el negocio y los Clientes.

A continuación os muestro los modelos de externalización que existen en el mercado:

• Insourcing –> Recursos internos
• Outsourcing –> Recursos externos
• Co-sourcing –> Recursos externos e internos
• Partnership (Multisourcing) –> Sinergia socios
• Subcontratación proceso de negocios (BPO) –> Especialistas en procesos y costes
• Provisión de aplicación de servicio (ASP) –> Aplicaciones
• Subcontratación de procesos de conocimientos (KPO) –> Conocimientos

Este último, el KPO, es el módulo de subcontratación más novedoso y unos de los que más se está utilizando últimamente. La subcontratación tiene sus ventajas e inconvenientes. Una de las ventajas más importantes es que eliminamos toda la parte de gestión de personas a nivel interno de la empresa. También nos aprovechamos de la experiencia que tienen estas empresas y la especialización de las mismas. Por otro lado podemos tener acuerdos a nivel de servicio, SLA en adelante (ANS en español), no solo con el Cliente sino también con la empresa subcontratada. Es importante, siempre que se tiene una empresa subcontratada, incluir a una persona de nuestra empresa dentro del grupo subcontratado. No solo por verificar el buen funcionamiento del servicio prestado al Cliente y que este asocie la empresa subcontratada con nuestra empresa, sino también por “vigilar” una posible venta del servicio que nos prestan a nosotros a los Clientes directamente. Si esto fuese así perderíamos parte de nuestro servicio.

Para dejar más claro lo que significa los ANS y otros acuerdos que también intervienen a este nivel, vamos a hacer una pequeña descripción:

• Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Son un conjunto de metas y responsabilidades documentadas y acordadas para cada servicio nuevo o modificado propuesto. Los SLR se basan en los objetivos de negocios y se utilizan para negociar las Metas de Nivel de Servicio acordadas.
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Es un acuerdo entre el suministrador de servicios y el Cliente. Define las metas de servicio clave y las responsabilidades de ambas partes. Es importante estudiar mucho los SLA para intentar alcanzar un acuerdo de beneficio mutuo entre el suministrador de servicios y el Cliente.
• Acuerdos a Nivel Operacional (OLA): Es un acuerdo entre el suministrador del servicio y otra parte de la misma organización que ayuda con la prestación de servicios (por ejemplo un departamento de la misma empresa que realice el posterior soporte del servicio). Un OLA debe contener metas que apoyen a aquellos dentro de un SLA para garantizar que no haya incumplimiento de las metas a causa de un fallo en las actividades de soporte.
• Contrato de apoyo (UC): Es un contrato entre un suministrador de servicios y un suministrador externo que cubra la prestación de servicios que aportan a la organización en su prestación de servicios. En ITIL^® versión 3, el proceso de Gestión de Suministradores es el responsable de negociar estos UC con suministradores externos y de asegurar que estos se alineen con las necesidades del negocio.

Existe mucha documentación y manuales de referencia sobre este tema y nos es cometido de este artículo ir más allá, solo hacer una pequeña introducción, desde mi punto de vista, de una guía de buenas prácticas.

Antes de terminar con el Diseño del servicio hay que tener claro que todo es medible, para eso podemos utilizar los KPI que son indicadores Clave de Rendimiento. Estos parámetros deben desarrollarse desde la perspectiva del servicio, del Cliente y de los negocios y deben cubrir las mediciones subjetivas y objetivas.

Rol del Diseño del servicio

1. Gestión del Nivel del Servicio
   1. Alcanzar las metas del proceso de la Gestión del Nivel del Servicio (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor del nivel del Servicio)
   2. Tener consciencia de las necesidades cambiantes de los negocios
   3. Considerar los requisitos del Servicio de los Clientes
   4. Hacer negociaciones y acuerdos que soporten los SLAs con los Clientes del servicio
2. Gestión del Catálogo de Servicios
   1. El cumplimiento de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de Catálogo de Servicios)
   2. Que todos los servicios operacionales estén registrados dentro del Catálogo de servicios
   3. Que toda la información del Catálogo de Servicios sea precisa y actual
   4. De la consistencia de toda la información del Catálogo de Servicios con el Portafolio de Servicios
3. Gestor de la Capacidad
   1. El logro de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de la Capacidad)
   2. La capacidad adecuada para cumplir con los niveles requeridos del servicio
   3. El asesoramiento correcto sobre como unir la capacidad y la demanda
   4. La optimización del uso de la capacidad existente
4. Gestión de la Disponibilidad
   1. El cumplimiento de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de la Disponibilidad)
   2. La entrega de los servicios en los niveles acordados en el SLA
   3. La validación de que el diseño final cumpla por lo menos con los niveles de disponibilidad acordados
5. Gestión de la Continuidad del Servicio
   1. Se cumplan las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de la Continuidad del Servicio)
   2. Se realicen los Análisis del Impacto al Negocio para todos los servicios
   3. Que el proceso se implemente y se mantenga según el SLA acordado
   4. Que todos los planes, riesgos y actividades del Servicio de Continuidad se apoyen y alineen con los planes del proceso de continuidad
6. Gestión de la Seguridad de la Información
   1. El cumplimiento de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como gestor de la Seguridad de la Información)
   2. El desarrollo, la comunicación, el mantenimiento y la ejecución de la Política de Seguridad de la Información
   3. Ayuda en el Análisis del Impacto de Negocio
   4. La gestión de los riesgos de seguridad es realizada en conjunto con la Gestión de la Disponibilidad y la Continuidad del Servicio
7. Gestión de Suministradores
   1. El cumplimiento de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de Suministradores)
   2. Asistencia para los SLA, los contratos y los acuerdos
   3. Obtención de un buen precio de todos los suministradores
   4. Revisión y evaluación de riesgos de los suministradores y los contratos regularmente
8. Gestor de Diseño del Servicio
   1. Es el responsable de la coordinación y la utilización de diseños de solución de calidad para los servicios y procesos
   2. Garantiza que las estrategias de servicio se reflejen en la práctica del Diseño del servicio
   3. Medir la eficacia y la eficiencia del proceso de Diseño del servicio
   4. Produce y coordina la producción de la documentación del diseño

Un par de apuntes antes de pasar a la Transición del Servicio.

1. En todos los roles se hacer referencia como primer punto al cumplimiento de las metas del proceso, ya que todo debe intentar ser medible y el trabajo que realiza un gestor también hay que auditarlo para poder mejorarlo.
2. El que existan varios roles no significa que deban existir varias personas que asuman estos roles. Irá en función de las necesidades de la empresa pero es posible que una sola persona asuma todos estos roles.

ITIL^® aconseja que para preparar y planificar la implementación de la Gestión del servicio se haga un uso eficaz de lo que llaman las “Cuatro Ps”

1. Personas
2. Productos
3. Participante (Partners)
4. Procesos

Resumen

La Estrategia del servicio es sumamente importante, pero es el  Diseño del servicio el que necesita afinar más en sus procesos, ya que de él depende que el resto del ciclo de vida funcione correctamente. Es necesario que el personal del Diseño del servicio tenga formación en componentes finales, ya que deberá incluir en su diseño suministradores y componentes específicos para cada servicio. No solo es posible sino necesaria la interacción de todos los componentes del ciclo de vida, pero recae en el Diseño del servicio la responsabilidad final de conocer todos los productos que se vayan a utilizar en el servicio final.