En el Lenguaje del Cliente

Quiero empezar con una frase del Profesor Theodore Levitt, economista Alemán:

“La gente quiere un agujero de cuarto de pulgada, no un taladro de cuarto de pulgada»

En definitiva, el Cliente quiere un Servicio entregado y funcionando correctamente. Si ese Servicio tuvo “un error grave en su fase de Transición del servicio, en una de las pruebas y hubo que devolverlo a la fase de Diseño del servicio para corregir el error mediante Alta disponibilidad en el Back-End, incluyendo un segundo servidor y un almacenamiento compartido con EVA, porque se calculó un estrés inicial en la plataforma incorrecto”. No podemos ir al Cliente y comentarle el retraso de esa forma (a no ser que el Cliente tenga un nivel técnico suficiente para comprenderlo y además eso no comprometa nuestra profesionalidad ante él).

Y no podemos hacerlo por dos razones. La primera porque debemos tener en cuenta los retrasos a la hora de dar un tiempo estimado de entrega del Servicio. Y la segunda porque así lo único que haremos será confundir más al Cliente.

Y un Cliente confundido es un Cliente desconfiado y eso no nos conviene.

Si por razones de coste, de estrategia o de tiempo estimado erróneo debemos comentarle al Cliente el retraso, habrá que hacerlo siempre en su lenguaje. Y voy más allá. Si el Cliente entiende la parte técnica, posiblemente sea necesario darle dos explicaciones, una técnica o otra no y esto dependerá de si en la empresa tenemos un contacto de nivel técnico involucrado en la Operación del servicio y otro simplemente encargado de algún proceso del Servicio que no tenga esa capacidad técnica.

No hay que olvidar que Todo es importante a la hora de entregar un Servicio al Cliente, porque eso es lo que nos puede diferenciar de las demás empresas.