Monitorización. Un proyecto en producción.

Todavía hay muchas empresas que prefieren que el Cliente les avise de un problema (reactivas), a ser ellas las que avisen al Cliente (proactivas).

Cualquier servicio es susceptible de fallo, esto hay que asumirlo. No conozco servicio alguno que no falle, lo importante es estar preparado para ese fallo. Y eso implica tener un buen sistema de monitorización. 

Hay sistemas de monitorización muy buenos. Algunos dedicados a plataformas concretas y otros multiplataforma. Yo he trabajado con alguno de ellos, pero sin duda alguna el que me resultó más completo y versátil es Nagios. Uno de los sistemas de monitorización más utilizados por su potencia y que, además, es gratis. Pero ahora no es importante que sistema de monitorización vamos a utilizar, sino su utilización.

Supongamos que, por un fallo, dejamos de dar un servicio a un Cliente.

Si disponemos de un sistema de monitorización bien configurado podremos ser proactivos en su solución. La alerta desencadenará una serie de procesos que habrá que seguir para solucionar el fallo en el menor tiempo posible. Uno de esos procesos será avisar al Cliente, como siempre digo en un lenguaje adecuado para que nos entienda. Este proceso es dinámico, o debe serlo. Debemos tener al Cliente informado (en la medida de lo posible), en todo momento. Esto lo hacemos para que el Cliente entienda que estamos trabajando en la solución del problema y que es importante para nosotros resolverlo.

El primer paso para hacer que un Cliente se sienta bien con nuestro trabajo es hacerle ver que somos parte de su empresa.

Si es el Cliente el que nos avisa de un fallo en el servicio que le estamos dando, la operativa cambia. Siendo el mismo fallo que en el ejemplo anterior, el Cliente estará sensiblemente más enfadado, ya que pensará que está haciendo parte de nuestro trabajo y no se equivoca. Incluso solucionando el fallo en el mismo tiempo que en el caso anterior, algo complicado ya que iremos “a remolque” en todo momento, el Cliente magnificará el fallo por nuestra respuesta reactiva en vez de proactiva. Esto nos restará muchos puntos en la renovación de nuestro contrato y sobre todo como empresa de referencia en el sector.

Nuestra profesionalidad e imagen corporativa es importante para nuestros Clientes actuales y para los futuros. Es algo que no llevamos en el portfolio pero que se debe ver a través de nuestro trabajo. Creo que esto nos enseña a tener nuestra monitorización como un servicio más de producción, con lo que eso implica.

En la mayoría de los casos, es más importante la sensación que el Cliente tiene del servicio que le estamos dando que la solución del fallo en sí.