Capitulo 1. ITIL para la base

Voy a basar el ensayo en el ciclo de vida de ITIL^® (1). No hace mucho me he certificado en ITIL^® v3 Foundation y, aunque antes de esto ya aplicaba en mi trabajo toda clase de documentación, protocolos, etc. creo que ITIL^® recoge, en gran medida, todo los necesario para dotar a nuestra empresa de las mejores prácticas posibles.

Un servicio, es un valor que se entrega a un Cliente facilitando los resultados que los Clientes quieren lograr sin que recaiga en ellos los costos ni los riesgos específicos. El ciclo de vida de ITIL^® está basado en cinco servicios:

• Estrategia del servicio
• Diseño del servicio
• Transición del servicio
• Operación del servicio
• Mejora continua del servicio

Estos servicios tienen un orden específico, el arriba indicado, e implica una serie de departamentos, personas, roles específicos, procesos, etc. de los que hablaré más adelante.

El valor que le pasamos al Cliente a través de un servicio debe seguir estos pasos y es necesario que se realice de una forma transparente para el Cliente, en un lenguaje que entienda y con las especificaciones que nos pidió en el momento de la contratación. Un Cliente no quiere saber nuestros costes a nivel de procesos, personal, problemas surgidos. Como tampoco quiere saber cuales han sido los riesgos que hemos tenido o que hemos necesitado para realizar todo el trabajo hasta conseguir el producto final.

«La gente quiere un agujero de cuarto de pulgada, no un taladro de cuarto de pulgada.» (2)

Es por eso que el Cliente quiere el producto que ha comprado sin más explicaciones que las necesarias y en su lenguaje.