Capítulo 2. Estrategia del servicio

Como hemos visto en el capítulo anterior, la Estrategia del servicio es el primer servicio del ciclo de vida de ITIL^®.

La Estrategia del servicio persigue definir las metas de una organización y la supervivencia a largo plazo. Debe plantearse algunas preguntas tales como:

• ¿Cuál es el propósito de la organización?
• ¿Qué servicio debería ofrecer y a quién?
• ¿Cómo generar valor para nuestros Clientes?
• ¿Cómo mejorar la calidad del servicio?
• ¿Cómo asegurar el éxito a largo plazo?

Evidentemente en cada empresa las respuestas a estas preguntas serán diferentes, pero en la base es lo mismo y lo podemos ver con un ejemplo.

Ejemplo

Para este ejemplo voy a utilizar dos empresas dispares para ver mejor la diferencia en las respuestas pero manteniendo las mismas preguntas.

Industrias cárnicas:

• El propósito de la empresa es vender carne de la mejor calidad y en exclusiva de Bolonia. Ya que pensamos que la calidad del ganado de estos parajes es inmejorable.
• Vamos a ofrecer nuestro producto solo a distribuidores que podrán vender a clientes definitivos en España y Portugal.
• Acompañaremos las carnes con la historia de Bolonia e intentaremos convertirla en carne con denominación de origen para aumentar el valor en el mercado para nuestros clientes, vendiéndolas nosotros al mismo precio y aumentando nuestra campaña publicitaria.
• Vamos a invertir el 20% de nuestros beneficios anuales el la automatización de nuestra cadena de producción y en los controles de seguridad e higiene.
• Para asegurarnos la permanencia en el mercado cárnico realizaremos campañas de publicidad periódicas en prensa, radio y televisión. También mejoraremos nuestro I+D+I para estar siempre a la cabeza del mercado.

Kiosco de prensa:

• El propósito del kiosco es vender prensa y chucherías a las máximas personas posibles y con un horario adecuado para su lugar de ubicación.
• El kiosco ofrecerá prensa, chucherías y recarga de móviles y el mercado al que se dirigirá será amplio, ya que llegará a todas las edades.
• Estará ubicado en una zona empresarial e intentaremos que la distribución de prensa se realice siempre a tiempo para poder dar a nuestros Clientes el servicio lo antes posibles. También contrataremos a una empresa de chucherías de la ciudad, por lo que reduciremos costes de logística y podremos hacer un mejor precio.
• La persona encargada de llevar el kiosco hará un curso de atención al Cliente para mejorar nuestro servicio e instalaremos un sistema de cajas transparentes y herméticas  para alargar el sabor de las chucherías y conservarlas en mejor estado.
• Realizaremos envíos de prensa a todo el parque empresarial donde estamos ubicados sin coste alguno para las empresas, poniendo a su disposición un sistema de Email en el que podrán hacer sus pedidos. Con esto conseguiremos una cartera de Clientes fieles al kiosco.

Este ejemplo, aunque bastante reducido, nos da una idea de lo que nos puede ayudar una guía a seguir para nuestra empresa, sea dedique a lo que se dedique.

Realmente la Estrategia del servicio se dedica más a pensar el POR QUÉ antes que el CÓMO. Así que este servicio define los objetivos estratégicos, provee directrices generales, desarrolla políticas y planes, y asigna recursos para implementar esas políticas y planes para poder alcanzar los objetivos de la organización.

Para empezar a desarrollar este servicio hay un par de cosas que hay que tener en cuenta por encima de las demás:

• Proveer valor a nuestros Clientes
• Diferenciarnos de otros suministradores

A grandes rasgos, la Estrategia del servicio crea el portafolio de servicio, del que hablaremos a continuación, y los requisitos para las fases de Diseño del servicio, Transición del servicio y Operación del servicio.

Las actividades principales del proceso de estrategia del servicio son las siguientes:

• Definir el Mercado: Hay que comprender a los Clientes y las oportunidades en términos de servicio.
• Desarrollar las ofertas: Aquí debemos definir los servicios que vamos a ofrecer.
• Desarrollar los activos estratégicos: Debemos ofrecer un valor superior, mejor que el de los demás, a través de un conjunto de aptitudes distintivas.
• Prepararse para la implementación: Debemos especificar el Portafolio de servicio y el Catálogo del servicio y los requisitos necesarios para las fases siguientes.

Evidentemente la Estrategia del servicio está compuesta por muchos procesos y funciones que el lector podrá ver en los numerosos manuales de referencia que existen. Pero algo a lo que hay que prestarle mucha atención es al Portafolio de servicio y el Catálogo del servicio.

El Portafolio de servicio es la expresión de la Estrategia del servicio de una empresa. Representa todos los recursos actualmente involucrados o en proceso de estarlo en varias fases del ciclo de vida del servicio. El Portafolio incluye el Catálogo del servicio y los servicios en proyecto (servicios en proceso de desarrollo).

El Catálogo del servicio es la parte pública del Portafolio del servicio que consiste en los activos en la fase de Operación del servicio, es decir los que se pueden ofrecer al Cliente y es muy importante porque es el que representa las capacidades actuales de la empresa.

Tener un buen Catálogo de servicio nos da competitividad en el mercado. Es importante estar continuamente gestionando el Catálogo del servicio si queremos dar lo mejor a nuestros Clientes.

Hay que tener una o más personas, según las necesidades de la empresa, dedicada a este servicio, que deberán interactuar más estrechamente con el Diseño del servicio y que deberá ser personal altamente cualificado.

Ni que decir tiene que en este servicio, como en los demás, el trabajo en equipo será fundamental para un buen desarrollo. Para ello, además de las reuniones periódicas con las demás áreas y la documentación correspondiente, deberá estar disponible para cualquier pregunta o duda que tengan los componentes de los demás servicios.